Chaque jour dans le monde 82 000 bagages sont égarés lors de voyages en avion et surtout ne sont jamais identifiés, ce qui représente 30 millions de valises perdues par an soit près d'1 bagage par seconde (rapport Sita 2013). C'est un stress important pour les voyageurs qui se retrouvent souvent bien désemparés dans cette situation. Si jamais vous ne voyez pas arriver votre valise sur le tapis bagage, voici comment il faut procéder pour essayer de la récupérer et vous faire indemniser si jamais elle est définitivement perdue.
Ce qu'il faut faire tout de suite à l'aéroport
Dès lors que vous avez constaté que votre bagage n'est pas arrivé, rendez-vous au service bagages de l'aéroport. Il s'agit d'un service qui s'occupe spécialement des réclamations concernant les bagages perdus ou détériorés. Il faut alors présenter votre coupon d'embarquement et votre reçu bagage (à conserver précieusement, généralement collé au dos de votre coupon d'embarquement) à l'un des agents qui effectue rapidement une recherche afin de localiser votre valise. S'il ne parvient pas à la localiser, il ouvre un dossier " bagage perdu " et lance une recherche auprès de la compagnie aérienne et dans les aéroports d'embarquement ou de transfert. Il enregistre aussi l'adresse de votre domicile/ hôtel afin d'y expédier votre bagage dès qu'il arrive. Il vous remet ensuite un document avec toutes les informations sur votre bagage perdu, à conserver pour toute réclamation ou indemnisation. Sur le site de la plupart des compagnies aériennes, il est aujourd'hui possible savoir en temps réel si votre valise a été livrée à l'aéroport.
Bon à savoir
Le plus souvent, quand les bagages se perdent, c'est en raison d'une correspondance trop courte entre deux vols, les bagagistes n'ayant pas le temps d'acheminer les valises d'un avion à l'autre. Des valises sont ainsi souvent perdues lors de vols Alitalia avec une courte correspondance à Rome ou à Milan si le transfert est d'une heure ou moins (source Alitalia). Le bagage reste en réalité bloqué à l'aéroport de transfert et arrive quelques jours plus tard.
Cependant, dans tous les cas, une fois que le service bagage a localisé votre bagage, il est acheminé aux frais de la compagnie jusqu'à votre domicile/hôtel. La durée d'attente est de 1 à 5 jours en moyenne.
Vos droits en attendant votre valise
La trousse de première nécessité
Pour vous dépanner, le service bagages de la compagnie aérienne vous fournit une petite trousse avec un nécessaire de toilette et un t-shirt pour dormir. C'est généralement assez spartiate mais c'est mieux que rien. Cependant, pensez à réclamer cette trousse car les agents sont souvent débordés et ont tendance à oublier de la donner...
L'indemnisation par la compagnie aérienne
La compagnie aérienne étant responsable de vos bagages, elle doit vous indemniser en cas de retard de livraison. Mais elle ne vous avancera pas d'argent pour les achats que vous devrez faire en attendant votre valise. C'est à vous d'acheter le nécessaire et de bien garder les factures. Vous pourrez ensuite les envoyer au service clients de la compagnie avec une copie du document " bagage perdu " qu'on vous a remis au service bagage, accompagné du coupon d'embarquement. Attention, la somme de vos dépenses par jour est forfaitaire et limitée par la compagnie aérienne. Pensez à vous informer de ce montant dès la déclaration de perte au service bagage. Cependant, le montant journalier de cette indemnisation est généralement assez faible, autour de 50 euros par jour en moyenne. Il faudra donc vous habiller de façon basique en attendant votre valise, et si vous dépensez plus, vous pourrez toujours demander un geste commercial exceptionnel à la compagnie. Sachez cependant que tous les achats dits de " luxe ", comme des parfums de marque par exemple, ne seront pas considérés comme de " première nécessité " et seront donc non remboursables.
Les assurances bagages
Si vous avez souscrit à une assurance bagages au moment de l'achat de votre billet, vous pourrez cependant dépenser beaucoup plus pour vous rhabiller en attendant le retour de votre valise. Certaines assurances proposent de vous indemniser jusqu'à 3000 euros en cas de perte totale de vos bagages. Ces assurances bagages sont de 20 à 30 euros pour un billet aller-retour ; il peut donc être intéressant d'y souscrire, notamment si vous transportez des objets de valeur.
Si vous avez acheté votre billet avec une carte American Express Gold, Visa Premier ou Gold Mastercard, vous avez droit à une indemnisation à partir de quelques heures de retard de votre bagage. Cette assurance est offerte avec la souscription de ces cartes. Pour connaître le plafond de cette indemnisation, téléphonez au service assurance de votre carte. A titre indicatif, si vous avez réglé votre billet d'avion avec une carte American Express Gold, vous avez droit à 250 euros de dépenses de vêtements et articles de première nécessité, par personne, à partir de 6 heures de retard de livraison bagages. Voilà qui est déjà beaucoup mieux que les 50 euros d'indemnisation par jour que proposent les compagnies aériennes... Cependant, il vous faudra impérativement régler tous vos achats avec la carte avec laquelle vous avez acheté votre billet pour que l'assurance fonctionne et envoyer tous les justificatifs au service assurance de votre carte par la suite et dans certains délais (à voir avec l'assurance).
Que faire si votre valise est définitivement perdue ?
Si au bout d'une vingtaine de jours, le service bagages n'a toujours pas retrouvé votre valise, elle sera alors considérée comme définitivement perdue. Il vous faudra donc lister précisément tous les objets contenus dans votre valise et indiquer leur valeur. Le montant maximum remboursé par les compagnies aériennes est de 1295 € (plafond fixé par la convention de Montréal). Si vous avez souscrit à une assurance bagages, vous pourrez cependant obtenir un remboursement supérieur, généralement le double. Mais, dans tous les cas, il faut compter entre un à deux mois pour toucher cette somme après envoi du dossier complet avec justificatifs...
5 conseils utiles
N'emportez pas des objets de trop grande valeur en voyage et si c'est le cas, mettez-les plutôt dans votre bagage cabine. Si vous perdez votre valise partie en soute, ce sera moins douloureux pour vous...
Pensez à mettre des vêtements dans votre bagage cabine. Vous aurez ainsi quelques tenues de rechange si votre valise n'arrive pas.
Si le service bagage tarde à retrouver votre valise ou/et que le service clients de la compagnie aérienne n'est pas efficace par email ou par téléphone, twittez votre mécontentement en adressant directement votre tweet à la compagnie aérienne (avec un @ suivi du nom de la compagnie aérienne). Vous aurez beaucoup plus de réactivité car elles veulent toutes éviter un mauvais buzz.
Equipez votre valise d'un système de traçabilité. Il existe des housses de valise avec un QR code intégré qui permet de retrouver rapidement le propriétaire d'un bagage perdu. Il suffit que la personne qui trouve le bagage scanne le code avec un smartphone pour obtenir toutes les informations sur le propriétaire. Et si la valise est définitivement perdue, une assurance bagages est incluse lors de l'achat de la housse. Plus d'informations: http://www.bibelib.com
Achetez une valise avec GPS intégré. Quelques startups se sont lancées sur ce marché récemment. Vous pouvez ainsi localiser à distance votre valise, même si le service bagages ne la retrouve pas. Cependant, ces valises sont assez chères (de 400 à 500 euros, avec assurance perte de bagages incluse) et il faudra ensuite convaincre le service bagages d'envoyer du personnel la récupérer là où votre système GPS l'a localisée...
Si vous avez acheté une valise avec GPS de la marque Blue Smart, sachez qu'un Uber vous apportera gratuitement votre valise à votre domicile/hôtel dès qu'elle sera livrée à l'aéroport.
