Retrouver sa valise éventrée ou avec une poignée cassée sur le tapis bagages n'est jamais agréable d'autant plus que votre valise devient alors inutilisable. Alors que faire pour obtenir réparation de ces dommages ?
Les formalités
A faire tout de suite
Dès que vous avez récupéré votre bagage et constaté l'avarie, rendez-vous au service bagages de votre compagnie aérienne à l'aéroport d'arrivée ou au service bagages général (quand c'est un petit aéroport, seul un service se charge des réclamations pour toutes les compagnies aériennes) et faites constater que votre bagage est abimé. Un constat d'irrégularité bagages est alors établi et un numéro de dossier vous est communiqué. Il est important de bien conserver ce document pour le suivi de votre demande.
Si vous avez déjà quitté l'aéroport...
Il arrive parfois qu'on ne remarque pas tout de suite que son bagage a été abîmé car on est fatigué par le voyage ou tout simplement pressé. Si c'est le cas et que vous ne remarquez les problèmes sur votre bagage qu'une fois chez vous, pas de panique ! Vous avez encore 7 jours à compter de la réception de votre bagage pour formuler une demande de dédommagement via le formulaire de réclamation sur le site de votre compagnie aérienne ou par courrier en l'envoyant au service client de votre pays de résidence.
A fournir dans tous les cas
Pour que votre dossier de réclamation soit complet il vous faudra fournir votre carte d'embarquement, les étiquettes bagages, les justificatifs de frais éventuellement engagés pour faire réparer le bagage (ou le constat d'impossibilité de le faire réparer)
Qui rembourse ?
La compagnie aérienne est responsable des dommages causés à votre bagage sauf si elle arrive à prouver qu'ils sont dus à un mauvais usage que vous avez fait de la valise (si vous l'avez trop chargée par exemple) ou si c'est une poignée qui a été arrachée ou encore si une fermeture éclair a été cassée. La plupart des compagnies refusent de dédommager leurs clients dans ces cas-là car elles considèrent que c'est dû à l'usure du bagage, mais en insistant un peu, vous pouvez généralement obtenir gain de cause. La compagnie vous rembourse alors le prix de la valise (une facture peut vous être demandée) ou vous donne un bon d'achat pour en acheter une nouvelle chez des fournisseurs agréés. Cependant le bon d'achat peut être largement inférieur à la valeur de votre valise d'origine, il vous faudra alors faire une nouvelle réclamation afin d'obtenir le remboursement du prix réel de votre valise cassée mais cela ne marche pas à tous les coups. Tout dépend des compagnies... Chez Alitalia, le montant forfaitaire de remboursement d'une valise cassée, ou le bon d'achat, est seulement de 35 euros, même si vous souhaitez remplacer une valise d'une valeur de 200 euros. A vous ensuite de batailler pour obtenir le remboursement complet de votre bien.
Le cas des valises avec garantie
Les grandes marques de valises, comme Samsonite ou Delsey par exemple, qui sont relativement chères mais a priori très solides sont généralement vendues avec une garantie de 5, 10 ans et parfois elles sont même garanties à vie. Cependant, attention ! Si votre bagage arrivé abîmé à l'issue d'un vol, la marque de valise s'en lavera les mains et vous renverra vers la compagnie aérienne considérée comme responsable des dommages et vous ne pourrez en aucun cas être remboursé, même si la compagnie aérienne ne vous rembourse qu'une partie du prix de votre valise... C'est assez énervant oui !
Après recherches, nous avons donc constaté qu'en réalité on ne peut presque jamais faire jouer cette garantie valise ! Si par exemple, vous cassez la poignée, ils considèrent que c'est dû à une mauvaise utilisation de la valise donc c'est de votre faute... Or c'est un des cas les plus fréquents de réclamation. Les seuls cas considérés comme recevables sont en fait les défauts de fabrication mais c'est un cas qui ne se présente presque jamais.