Ces derniers mois c'était vraiment l'hécatombe chez les voyagistes et les compagnies aériennes avec des faillites en série : Wow Air, Aigle Azur, Thomas Cook, XL Airways... Mais comment faire pour se faire rembourser si on a réservé son voyage auprès d'une de ces sociétés qui n'existent plus ? Un casse-tête pour lequel il existe tout de même quelques solutions que voici...
Le " Chargeback "
Cette procédure est proposée par des cartes bancaires comme Visa ou MasterCard. Il est possible de faire appel au Chargeback, ou rétrofacturation en français, quand on est victime de fraude, en proie à un litige commercial, ou en cas de faillite d'une entreprise. Cette procédure a l'avantage d'être gratuite.
Pour commencer, il faut d'abord informer son conseiller financier afin de vérifier si votre carte bancaire propose le chargeback. Il existe une fiche détaillée sur le sujet du ministère de l'Économie que votre conseiller pourra facilement consulter en ligne s'il n'est pas au courant de cette procédure.
À noter : votre banquier arguera peut-être que cette procédure ne fonctionne qu'auprès de vendeurs à l'étranger, mais elle fonctionne bel et bien pour tout achat en ligne, ou en boutique, avec votre carte bancaire partout, y compris en France.
Il est cependant recommandé de lancer la procédure dans les 30 jours après l'achat et au plus tard dans les 90 jours sinon les sociétés de cartes bancaires peuvent refuser de payer.
Si la banque ne vous épaule pas dans la procédure, il suffit de contacter le service client de votre carte bancaire et de raconter votre mésaventure, ils vous indiqueront la démarche à suivre. Bien souvent, il faudra remplir un formulaire, faire un courrier explicatif et joindre des pièces justificatives de votre voyage non effectué.
La déclaration de créances auprès de mandataires judiciaires
C'est ce qu'a proposé la compagnie Aigle Azur aux passagers pour se faire rembourser. En pratique, il s'agit de remplir un formulaire en ligne en indiquant les montants dépensés pour les voyages qui n'ont pas pu se faire. Ces formulaires sont ensuite envoyés aux mandataires judiciaires qui doivent en théorie effectuer les remboursements. En réalité, cette procédure a des chances infimes d'aboutir, car les mandataires judiciaires se concentrent avant tout sur d'autres créances qui concernent les salariés de la compagnie aérienne ou l'État. Les passagers arrivent en bout de chaîne et sont vraiment la dernière roue du carrosse. Ils sont donc très rarement remboursés par ce biais.
Le cas particulier de la faillite des voyagistes
Quand un voyagiste fait faillite, comme Thomas Cook récemment, la réglementation européenne protège les voyageurs qui ont acheté un voyage forfait. En effet, les tour-opérateurs sont tenus d'avoir un fonds de garantie qui va combler leurs manquements en cas de faillite. On est donc finalement mieux protégé quand on a réservé son séjour directement auprès d'un voyagiste. Attention cependant, s'il s'agit de se faire rembourser un vol sec réservé auprès de l'agence, le fonds de garantie ne peut pas intervenir, car il ne fonctionne qu'en cas de voyage forfait
Dans le cas de Thomas Cook, si vous avez dû avancer des frais de voyage, il faut contacter le fonds de garantie de Thomas Cook avant le 27 décembre 2019 et joindre un courrier de demande de remboursement et les factures à l'adresse suivante : APST 15 avenue Carnot 75017 Paris.
Si vous aviez réservé un voyage chez Thomas Cook et deviez partir avant le 30 novembre, il est possible de demander la résiliation de votre voyage sans frais en envoyant un mail à call.center@thomascook.fr. Il faudra ensuite demander le remboursement du voyage en écrivant à l'APST.
Si vous deviez partir à partir du 1er décembre avec Thomas Cook, vous pouvez choisir d'attendre et voir si le voyagiste trouve un repreneur, mais il est aussi possible de demander une résiliation en ligne et un remboursement auprès de l'APST dès à présent.
Si vous avez réservé votre voyage forfait auprès d'une des 250 agences de voyages franchisées qui vendaient des séjours Thomas Cook, c'est à l'agence de trouver une solution, car ces structures sont juridiquement indépendantes de Thomas Cook. Elle doit vous trouver des prestations de remplacement ou vous rembourser si ce n'est pas possible.
Si vous avez réservé votre vol ou votre voyage auprès de Thomas Cook directement en payant avec votre carte bancaire, il reste possible de faire jouer la procédure de " chargeback " évoquée plus haut pour se faire rembourser.
